Nach fünfzig Jahren ist die Freundschaft vorbei
Es ist so weit. Der Kragen ist geplatzt. Der Service der Lufthansa ist inzwischen im absoluten Souterrain angekommen, da wo normalerweise die Abflussrohre liegen. Seit Jahren ist zu beobachten, wie unter dem CEO, Carsten Spohr, Lufthansa immer mehr zur Servicewüste heruntergewirtschaftet wird. Die Lufthansa-Stationen an den Flughäfen wurden geschlossen, den Check-in besorgen jetzt schlecht bezahlte Subunternehmer. Wo Lufthansa draufsteht, ist schon lange nicht mehr Lufthansa drin.
Der Passagier – kurz Pax genannt –, der für sündhaft teures Geld bei der Lufthansa buchen soll, wird immer mehr dazu missbraucht, den Job der Lufthansa selbst zu machen. Der Pax soll selbst online buchen, soll selbst umbuchen, soll selbst seine Erstattungsanträge für ausgefallene Flüge (haufenweise, gerade wieder top-aktuell) eingeben (und sich dann gaaaanz lange gedulden, bis was passiert – O-Ton Lufthansa: „… wird es noch bis zum Ende des Sommers dauern …“ – Anm.: Die Erfahrung lehrt: das wird bis dahin noch lange nichts), soll sein eigenes Check-in machen, seine Boarding-Tickets selbst ausdrucken. Am Flughafen soll er selbst sein Gepäck aufgeben, sich am Gate freischalten – und demnächst soll er sich vermutlich an Bord auch noch selbst versorgen. Das kommt. Alles nur noch eine Frage der Zeit, nicht wahr, Herr Spohr? Saunatücher gehören ja auf Langstrecke inzwischen ebenso der Vergangenheit an, wie die kostenfreie Versorgung mit etwas Essbarem auf Kurz- und Mittelstrecke.
Und dann, wenn einen das alles nicht abschreckt, die Lufthansa zu buchen, obwohl sie im Vergleich gegenüber der europäischen Konkurrenz mit geradezu abenteuerlich teuren Preisen aufwartet – dann kommt der schlimmste Schritt: Vor das Boarding haben die Götter die Buchung gesetzt. Und die läuft bei Lufthansa, wenn man kompliziertere Flugstrecken als einfach nur rein-raus buchen möchte, inzwischen auf regelrechten Psychoterror gegenüber den zahlungsbereiten Paxen hinaus.
Freitagnachmittag gegen 16 Uhr. Zu buchen sind neben einer Langstrecke im Premium-Segment (Frankfurt-Vancouver) etwas kompliziertere Gabelflüge in Deutschland/Österreich. Dafür bräuchte es fachkundige Hilfe.
Rufen Sie uns an!
Also, weil das ohnehin schwerfällige Online-Buchungssystem der Lufthansa keine Lösungen bereithält, die Buchungshotline angerufen. Werbetext auf der Webseite der Lufthansa: „Benötigen Sie Hilfe bei Ihrer Buchung? Lufthansa Service unterstützt Sie bei Ihrem Buchungsprozess – Rufen Sie uns an: +49 (0) 69 86 799 699“.
Na, klingt doch klasse. Das „unterstützt“ lässt man sich auf der Zunge zergehen. Zumal man bisher ganz andere Erfahrungen mit dieser Nummer gemacht hat. Aber jetzt wird alles gut.
Was man dann in der Warteschleife dieser Hotline (keine kostenlose 0800 Nummer, natürlich zu zahlende Festnetznummer) erlebt, kann nur noch als ein eklatanter Verstoß gegen die UN-Antifolterkonvention bezeichnet werden. Dreißig Minuten (!) lang muss man sich immer und immer und immer wieder den gleichen Mist anhören, unendliche Marketingtexte über die Luftzirkulation im Flieger („… gemeinsam mit unserem Lufthansa-Virologen haben wir …“), über die Online-Erstattungsanträge für all die vielen ausgefallenen Flüge (Lufthansa-Motto: Do-it-yourself, we don’t do anything), über die Online-Wege zur Umbuchung („… Sie können einfach selbst umbuchen …“) und über das immer geringere Angebot („… haben wir unser Service-Angebot in einigen Bereichen reduziert …“ – Worauf man alleine nie gekommen wäre). Das Ganze ununterbrochen im Sekundentakt, kaum mal wenigstens 10 Sekunden nur Musik, bei der man sich von den Angriffen erholen könnte. Text, Text, Text – und ständige Wiederholungen. Bis man nach dreißig Minuten zwar nicht eine einzige menschliche Stimme gehört, geschweige denn eine Buchung geschafft hat, aber mit den Nerven absolut am Ende ist und mit Kopfschmerzen und Bluthochdruck im Zenitbereich fluchend aufgibt.
Bravo, Lufthansa. So muss es sein, wenn man von den Passagieren gigantisch hohe Ticketpreise verlangt. Bloß keinen Service dafür. Der Pax soll verdammt nochmal wissen, wie wenig seine Wünsche Relevanz haben. – Zahlen! – Und Klappe halten! Und stör uns verdammt nochmal nicht!
Die Art, wie bei der Buchungshotline der Lufthansa das Programm abläuft, zeigt deutlich, dass auch hier das Personal schon auf das Minimum heruntergestutzt wurde. Nachdem man unter der deutschen Abteilung ohnehin niemanden mehr ans Telefon kriegt, hatte ich eigens auf „Englisch“ getippt, weil man dann mit den Buchungscallcentern der Lufthansa auf der ganzen Welt, von Australien über Südafrika bis Nordamerika, verbunden wird. Wo immer halt ein Mitarbeiter frei wird. Selbst weltweit kann die Lufthansa dem Passagier in einer geschlagenen halben Stunde keinen Buchungsagenten mehr zur Verfügung stellen. Wie viele Mitarbeiter arbeiten da eigentlich noch – drei, oder nur noch zwei? Und einer davon ist krank?
Man muss sich einmal die Mühe machen, sich im beigefügten Audio-Mitschnitt die gesamten dreißig Minuten Tortur anzuhören, denen ein Lufthansa-Passagier ausgesetzt ist, wenn er bei der Lufthansa telefonisch buchen will. Man muss das gehört haben, um es zu glauben, wie der Lufthansa-Vorstand mit seinen Passagieren, die er teuer zur Kasse bittet, umgeht. Einen besseren Weg, Kunden abzuschrecken, gibt es nicht. Die ersten sieben Minuten hört man sich das Dauerfeuer noch einigermaßen beherrscht an, atmet nur tief. Doch dann wird die Irritation des anrufenden Kunden immer lauter, bis es am Ende im deutlichen: „Fuck you Lufthansa, ich fliege Euch nicht mehr“ und dem lautstarken Beenden des Telefonats kulminiert. Die Nerven liegen blank.
Danke für nichts, Lufthansa.
Denn gebracht hat einem der ganze Terror nichts. Man steht noch immer dumm da. Das mit der „Unterstützung“ war nicht so gemeint.
Also reagiert man.
Der Langstreckenflug nach Vancouver (im teuren Premium-Segment) wurde jetzt mit einer anderen Airline (freundlich, hilfsbereit, serviceorientiert) gebucht. Die Lufthansa geht leer aus. Und die komplizierten Gabelflüge werden ebenfalls woanders gebucht. Alles, nur nicht mehr mit dem Kranich.
Premium-Produkt ohne Premium
Here’s the thing, Mr. Ich-schlag-mir-ständig-auf-die-Brust-CEO Spohr: Sie behandeln Passagiere genauso schäbig, wie Ihre Mitarbeiter, die Sie nur als Kostenfaktor wahrnehmen, ohne zu begreifen, dass sie es sind, die diese Lufthansa überhaupt am Laufen halten. Kein Mensch fliegt Lufthansa Ihretwegen, Herr Spohr, oder wegen Ihrer offensichtlich genauso hilflos agierenden Vorstandskollegen. Wenn, dann fliegt man Lufthansa wegen der über hunderttausend Mitarbeiter, die sich am Boden, in der Kabine und im Cockpit dafür abrackern, die Lufthansa am Leben zu halten. Sie dagegen prahlen nur ständig vom „Premium-Produkt Lufthansa“ und reduzieren den Service auf katastrophales Billigfliegerniveau. Das heißt – natürlich nicht, was die Preisgestaltung angeht. Die muss natürlich Premium bleiben. – Das einzige, was an der Lufthansa noch Premium ist, ist der Preis. Da gibt Ihnen der geschundene Passagier recht.
Und wenn jetzt eines der feingeschulten Sprecherlein des Unternehmens ins Mikro diktiert: „Wir hatten an dem Tag ein ganz außergewöhnlich hohes Aufkommen an Anrufen“ – dann sei ihr oder ihm gesagt: Das ist direkt aus dem Textlehrbuch des Marketings. Den Satz haben wir schon tausendmal gehört. Letztes Jahr. Und vorletztes Jahr. Und … Kein Mensch glaubt das mehr. Denn die Erfahrung lehrt etwas anderes. Dies war schließlich nicht der erste Telefonversuch, der katastrophal scheiterte!
Schon vor über einem Jahr beschwerte sich in einem Vielfliegerforum ein HON-Passagier der Lufthansa (Anm.: Die HONs sind die Vielflieger, die der Lufthansa das meiste Geld in die Kasse spülen): „Ich bin HON und nur noch frustriert. Inzwischen dauert die Buchung für meinen Flug länger, als der ganze Flug!“
Alles nicht neu. Die Beschwerden sind – auch dem Lufthansa-Vorstand – hinlänglich bekannt. Aber der Vorstandsvorsitzende kriegt es für sein Millionen-Jahresgehalt nicht auf die Reihe – weil er das Wort „Service“ nicht einmal buchstabieren kann, geschweige denn will.
Hier, Herr Spohr, noch ein toller Tipp, wie Sie weiterhin Geld sparen können: Weg mit den Flugbegleiter:innen! Was braucht es dieses überflüssige, Kosten verursachende Pack eigentlich an Bord? Meine Empfehlung: Stellen Sie doch im Langstreckenflieger einfach an jeder Galley einen Snackautomaten auf, wie man sie vom Bahnhof her kennt. Und dann können diese lästigen Paxe (vorausgesetzt, sie haben das passende Kleingeld dabei – ausländische Fluggäste sind gegebenenfalls geknickt, aber what shalls) sich den langen Flug über mit Nüssen, Schokoriegel und der Pleurre, die unter dem Tarnnamen „Latte“ grassiert, selbst versorgen. Am besten stellen Sie dann noch überall einen Kaugummiautomaten daneben, dann haben die UM (unaccompanied minor), also die Kleinen, die ohne Vati und Mutti reisen, auch Spaß dabei. Eine klare Win-win-Situation. Und für den Notfall drücken Sie den Passagieren einfach die Sicherheitskarte in die Hand. Da steht drauf, wie man im Fall der Fälle die Türen aufdrückt. Die Notrutschen blasen sich doch ohnehin von allein auf. Wozu da also noch Personal, das nur rumsteht und Geld kostet? Traumrenditen zu erzielen, kann so einfach sein.
Fünfzig Jahre lang bin ich Lufthansa geflogen, davon acht Jahre lang mit FTL (Frequent Traveller) Status durch Deutschland und die Welt. Aber nicht mehr. Die Servicewüste, die Spohr ganz gezielt zum Markenzeichen der Lufthansa bestimmt hat, ertragen viele Lufthansa-Passagiere schon lange nicht mehr. Die dreißig Minuten Folter – weil anders kann man das nicht bezeichnen, was man da in der Warteschleife erlebt – waren der berühmte Tropfen – wenn es eines solchen überhaupt noch bedurft hätte.
Nun also geht es mit einer anderen Airline auf die zehnstündige Flugreise nach Vancouver. Und wo immer man eine andere Airline buchen kann, werde ich es tun. Nach fünfzig Jahren reicht es total. There is a limit. And sadly it is not the sky. Go fuck fly yourself, Lufthansa!
Mich hat die LH bei einem Streik aus einer Air Portugal Maschine rausgeschmissen, die haben Platz gemacht für alle LH Passagiere und Business Kasper.
Konnte den Rückflug aus Lissabon nicht antreten. Für 300 Euro eine weitere Nacht im Hotel verbracht.
Hab daraufhin meine Miles & More Kreditkarte gekündigt und mir vor Ort noch gleich die „Senator Karte“ von EasyJet gekauft (easyJet Plus Card).
Heute fliege ich LH nur noch wenn es sich nicht vermeiden lässt.
Ich war früher ein LH Fan, schon weil es „unsere“ Airline ist.
Mit EasyJet dank „Senator Status“ läuft es jetzt…
Dem ist nichts mehr hinzuzufügen – genauso ist es!
Ja, und seit Hr. Spohr „oben“ sitzt, gings rapide abwärts !
Und nein, es war nicht „alles“ Corona – da lag schon vorher einiges in den „Schubladen“, bin ich sicher- nur mit Corona ging es eben leichter und dahinter „verstecken“ – böses Corona Virus, nur wegen dir….
„Er“ ist schon lange nicht mehr „Lufthanseat“! (verlangt dies jedoch von seinen – MA)
Gut, er ist ja fein raus – falls er geht(denke sehr lange wird er nicht mehr CEO bleiben?!), warten schon einige andere (sehr gut bezahlte!) Jobs auf ihn, egal ob (oder ob nicht!) er was geleistet hat!
Aber auch der Aufsichtsrat von LH ist nicht „unschuldig“ an dem ganzen!
Hat „zugeguckt“, evtl. dem einen oder anderen Sparmaßnahmen voll und ganz zugestimmt!?
Die Mitarbeiter tun mir jedoch auch echt leid, nur die GL interessiert das immer weniger
Nur liebe LH, ohne gute- und ihr hattet mal echt seehr gute!
Ein paar sind noch da, reichen aber nicht! bzw. hat die LH sehr enge Grenzen gesetzt! )und dementspr. bezahlte MA+ genügend MA – die sich (wieder wirklich um Passagiere kümmern dürfen) wird das nichts!
Billig, billig wird halt irgendwann (immer) zieml. teuer!
(allerdings auch im“ privaten“ stark zu erkennen)
Werden jedoch auch noch „viele Firmen“ merken- aber gehört nicht hierher.
So ist es! Vielen Dank für diesen Bericht. Den fabelhaften Text der Telefonwarteschleife kann ich mittlerweile auswendig, nachdem ich gezwungenermaßen Tage und auch Nächte mit zwei Telefonen damit verbracht habe Lufthansa zu erreichen. Was mir sagen und schreibe tatsächlich nach 19.5 Stunden Wartezeit gelungen ist
Schade um die Kranich Airline die ihren Status verliert
Traurig für die Mitarbeiter die auch nicht mehr wissen was ihnen geschieht.
19,5 ist hardcore. Respekt! Das hätte ich nicht durchgehalten. Ist auch ein absolutes Unding. – Und ja, für die Mitarbeiter ist das ebenfalls traurig, was hier geschieht. Deren Möglichkeiten, sich zu wehren, sind so limitiert, wie die unsrigen. In der Tat ein Jammer um den Kranich! Warum man es nicht mehr hinbekommt, guten Service zu liefern, begreift keiner, der es noch anders kennt.
Die LH wird fpr die Rettung der Wekt geopfert. Dahinter stehen andere, wie Habeck und seine grüne Mischpoke. Schon als das Theater mit Corona losging, dauerte es nicht lange, bis 9 Milliarden Hilfe zugesagt waren. Warum? Weil so die Regierung Bedingungen stellen konnte uns zwei Leute aus der Regierung in den Aufsichtsrat schleusen konnten, die drauf schauen, was bei LH passiert. Und eine dieser Bedingungen war, sofort mal eben 22 Slots abzugeben. 22 Slots, wieviel Co2 ist das wohl, das die Grünen brauchen, um „die Welt zu retten“? Co2, das nicht mehr auf’s Konto deutscher Firnen geht, ist offenbar gutes Co2. Diese 22 Slots werden ja weiter von anderen geflogen, aber eben nicht von der deutschen LH. Somit kommen die Grünen ihrem Traum näher. Wenn man jetzt noch die ganze LH kaputt macht, dann dürfte zumindest die deutsche Weltrettungselite ein sauberes Gewissen haben. Ich persönlich denke, die LH soll von der Politik aus verschwinden, weil sie ein grosser Stein auf dem Weg zur utopischen Co2 Neutralität ist. Wer weiss schon was so alles dahinter steckt, am Ende hat die Regierung schon für eine sichere Zukunft des Vorstandsvorsitzenden gesorgt. Alle kommen ja irgendwie bei der Bahn unter, die hat Zukunft und steht bei den grünen Weltrettern ganz hoch im Kurs…
Dann muss ja Spohr ein ganz Grüner sein. Keiner bemüht sich so, die Lufthansa zu beschädigen, wie er. Übrigens machte er das schon vor Corona. Der Niedergang des Service beim Kranich ist schon seit Jahren zu beobachten. Dafür braucht man keine Verschwörungstheorie, um das festzustellen. Im übrigen kann ich aus gut unterrichteten Kreisen versichern: Über der LH schwebt immer noch die schützende Hand der Regierung, nicht nur finanziell. Der Kranich wird immer noch behandelt, als sei er Staatslinie. Weil die Politiker das weiter so sehen und die LH als Aushängeschild des Wirtschaftsstandortes Deutschland betrachten. Das passt also nicht ganz zu Ihrer Theorie.
Die einen nennen es schützende Hand, die anderen nennen es kontrollierende Hand. Mag sein, dass im Laufe der Jahre die Hand eine Wandlung durchgemacht hat. Aber,…nur weil man etwas nicht wahrhaben will, weil nicht sein darf, was man nicht haben will, wird es nicht besser, wenn man es als Verschwörungstheorie abtut und versucht, es wegzureden.
Manchmal muss man Realist sein und sich dieser Realität auch stellen. Desinteresse und Ignoranz gegenüber der Politik, schützt eben nicht vor ihren Folgen. Wer glaubt, ihn betrifft das alles nicht, weil er es ignoriert und sich lieber mit schönen Dingen beschäftigt (solange das noch geht und weil es einfacher ist, als sich um die Zukunft unseres Landes zu kümmern), der wird in einer Welt aufwachen, die sich so sicher kein dekadenzverwöhnter Bürger der westlichen Industrienationen wünscht. Unsere Vorfahren, die unseren Wohlstand, den wir heute geniessen, aufgebaut haben, würden die Hände über dem Kopf zusammenschlagen und si ch fragen, für was sie gekämpft haben und ihr Blut und ihren Schweiss gegeben haben. Wir treten mit Füssen, was sie erschaffen haben, weil wir bequem sind und lieber zuschauen, was die Politiker aus unserem Land machen. Diese Gesellschaft ist am Ende, weil sie nicht mehr bereit ist für ihr Glück zu kämpfen. Der Spass steht im Vordergrund, diese Gesellschaft tut nichts mehr, wenn es nicht mit Spass verbunden ist. Wer tiefer in dem Thema drin ist, wird verstehen das auch das indirekt etwas mit dem Bericht zu tun hat, obwohl es auf den ersten Blick für jene, die sich weniger mit der Materie beschäftigen, erscheint, dass das in keinem Zusammenhang mit dem Thema steht.
Was für ein unsinniger Rant. Schlechter als Spohr könnte nicht mal Andy Scheuer die LH in den Untergang führen. Spohr ist übrigens CSU-nah und in seinem Job ein Totalversager. Die Bundesregierung hat Geld gegeben um wenigstens noch eine deutsche Fluggesellschaft zu haben ( am Untergang von AirBerlin die der LH in vielen Bereichen überlegen war, war die LH und die ihnen sehr gutgesinnten konservativen Politiker ja nicht unschuldig). Man wollte zudem so viele wie mögliche Mitarbeiter an Bord halten. Das hat Spohr erfolgreich torpediert, da er Angst hatte, dass die SPD oder gar die Grünen etwas zu sagen haben, hat er die Bundesmittel ja auch übertrieben schnell zurückgezahlt, auf die Mitarbeiter gab er keinen Pfifferling und das rächt sich jetzt in allen Bereichen. Lufthansa ist durch Spohr zu einem unterdurschschnittlichen Produkt zu Premiumpreisen geworden. So hat das alles keine Zukunft mehr.
Was ist denn das für ein Unsinn? Grünen-Bashing mag ja manchem gut tun, aber die jahrelange Mißwirtschaft der LH-Vorstände auf so eine billige Tour kaschieren und verschleiern zu wollen ist dann doch des „Guten“ zuviel. Thema verfehlt!
Cool! Geboren 1960 lt. Bio auf der Homepage und dann in 2022 mind. 50 Jahre LH-Erfahrungen. Respekt!
Dafür braucht es keinen Respekt. Ich bin mit 11 Jahren zum ersten Mal Lufthansa geflogen – BRE-FRA-JNB. Und heute bin ich 61, das sind exakt 50 Jahre. Schafft man sogar ohne Taschenrechner.
Nur zwei Punkte zum Thema Preisentwicklung und Profitabilität.
Hier stimmen einfach einige Aspekte nicht.
Man schaue sich die Preisentwicklung seit 1970 in der Airline Branche an. Seit jeher fallen diese kontinuierlich – seit 2010 nochmal sehr rapide. Die Zeit der Billigairlines hat begonnen. Fliegen ist ein Massengut. Gewinnmargen nicht existent. Da ist die Lufthansa keine Ausnahme. Also einen Tag zu zeigen an dem der Preis nicht den Erwartungen entspricht und daraufhin auf steigenden Preise zu plädieren ist falsch. Im Durchschnitt ist das (leider) nicht der Fall.
Der Fakt bleibt: Die Lufthansa verkauft zu billig für den Standort und die Kosten und Privilegien die sie sich selbst leistet. Das Ungleichgewicht versucht Spohr seit Jahren aufzulösen – auch wenn es unpopulär ist. In einem stimme ich ihnen zu: gespart wird zu sehr am Kunden! Der interne Reformwille ist leider nur mäßig ausgeprägt. Ich fürchtet es braucht weitere Krisen bis sich wirklich nachhaltig etwas ändert. Vor allem das Thema Innovation und Digitalisierung (was sie sogar kritisiert haben) ist viel zu schlecht und langsam im internationalen Vergleich.
In einem Punkt irren Sie. Auf steigende Preise hab ich nicht plädiert. Ich habe lediglich im Vergleich darauf hingewiesen, dass die Lufthansa gegenüber der Konkurrenz deutlich höhere Preise verlangt, und das gilt nicht nur an einem Tag. Wenn die LH z.B. auf der Strecke nach JNB um 400 EUR teurer ist als der Mitbewerber, dann fragt sich der Kunde zu Recht, was er für die 400 EUR mehr denn bekommt? Und geht es dann beim Service im Gegensatz nach unten, also hoher Preis, aber immer weniger Leistung für den Kunden, sind solche vergleichbar höheren Preise nicht mehr zu rechtfertigen. Das ist eine Schere, die unter Spohr immer mehr auseinandergeklafft ist, was für das Unternehmen ungesund wird. Denn der Kunde reagiert verärgert und läuft weg. Warum soll er 400 EUR mehr bezahlen, wenn er dann mit einem so schlechten Service – einem immer schlechter werdenden Service! – konfrontiert wird? Man zahlt doch nicht so viel, um schlecht behandelt zu werden.
Im übrigen: Ja, die Zeit der Billigairlines ist da, und dort werden Ticketpreise angeboten, die kaum noch vertretbar sind. Wenn man dann aber im Gegenzug ein Premium-Produkt hochhält, muss es auch Premium sein. Und da steigen die Preise im übrigen schon. CPT oder JNB waren vor nicht allzu langer Zeit noch für 700-800 EUR zu haben. Heute ist das – gilt für alle airlines – nicht mehr unter 1.100 EUR zu haben. Bei der LH sogar für 1.500 EUR. Also da klafft ebenfalls eine Schere auseinander. Im Billigsegment Kellerpreise, und auf den lukrativen Strecken (gilt gerade auch für die NY-Strecken) ziehen die Preise heftig an, um die Verluste an anderere Stelle aufzufangen. Kann man alles machen. Aber dann darf man nicht an jenen sparen, die das Geld ins Haus schleppen – den Kunden. Das geht gar nicht. Und das ist unter Spohr zum Klassiker bei der Lufthansa geworden. Resultat: Der Kunde akzeptiert das nicht mehr und wechselt zur Konkurrenz.
Ich stimme dem Artikel zu. Das einzige, was ich anmerken möchte ist, dass man auch berücksichtigen sollte, dass die Lufthansa deutlich mehr Steuern zahlt als andere Fluggesellschaften und auch dadurch der hohe Endpreis für den Passagier entsteht. Man kann sich ja gerne mal informieren, wie viele Steuern z.b. eine Emirates im Vergleich bezahlt. Da entsteht natürlich eine komplett andere Gewinnmarge.
Absolut richtig. Aber ich störe mich ja nicht an dem Preis, sondern daran, wie wenig man dafür inzwischen an Service bekommt. Oder noch schlimmer: Was man sich dafür im Gegenzug zumuten lassen muss. Das ist der Punkt der Kritik. Ansonsten haben Sie natürlich Recht, die Fixkosten für eine Lufthansa in Deutschland sind, nicht nur was die Steuern angeht, erheblich höher als z.B. in den Emiraten. Witzig nur, dass Emirates hervorragende Bewertungen bekommt in Bezug auf Servicequalität. Am Geld liegt es also offensichtlich nicht, sondern an der serviceorientierten Einstellung des Managements. Die vermisst man zunehmend in den letzten Jahren bei diesem Management der Lufthansa. Wenn selbst HONs und SENs sauer sind, macht man ganz sicher etwas falsch. Eco-Pax lässt sich austauschen, HON tut weh, wenn er geht. Betriebswirtschaftlicher Unsinn hoch fünf.
Servus,
Absolut alles richtig und gut dass Sie Ihrem Ärger Luft machen.
Ich bin täglich unterwegs und vielleicht haben wir uns auch schon einmal gesehen.
Bitte schreiben Sie das auch an den CEO. Luft machen im eigenen Blog bringt nicht wirklich den Effekt den man erzielen möchte.
Ich hoffe dennoch Sie an Bord begrüßen zu dürfen.
Ihr Flugbegleiter der viele LH Flüge, der alles für diesen Moment macht….
Ich glaube, das hat die Konzernzentrale schon erreicht. Der Artikel wurde seit gestern über 20.000 Mal gelesen, auf Luftfahrt Portalen veröffentlicht und in den social media Netzen unendlich oft geteilt und sehr heiß diskutiert – unter Einbeziehung der @Lufthansa accounts. In den nächsten Tagen erscheint er darüber hinaus auf Englisch auf einem großen, internationalen Travelportal. Es dürfte schwer sein, dass in FRA alles zu übersehen. – Die zustimmenden Reaktionen aus allen Richtungen sind enorm, was bedeutet, dass die Kritik von unendlich vielen Lufthansa-Passagieren geteilt wird. Das muss nicht nur dem CEO zu denken geben, auch dem Aufsichtsrat. Fliegen Sie tapfer weiter. Ich würde mich auch für Sie und Ihre Kollegen freuen, wenn die airline wieder das wird, was sie mal war – eine serviceorientierte Qualitätslinie, die man gerne bucht und fliegt.
Es scheint, als ob gekonnt ausgeblendet wurde, dass es momentan bei sehr vielen Dienstleistern und insbesondere in der Reiseindustrie sowie der gesamten Prozesskette im Transportwesen (und weit darüber hinaus, wie z.B. Reisebüros, Veranstalter, Hotels, Flughäfen und deren Subunternehmer, Autovermietungen, der Bahn, etc.) Personalmangel besteht. Und nein – das sind vorrangig keine hausgemachten Probleme, da das Freisetzen eines Teils der Mitarbeiter zum Überleben der Branche notwendig waren und sehr viele den krisenanfälligen Jobs den Rücken zugekehrt haben. Hier und da wurden sicher Entscheidungen getroffen, die man, im Nachhinein betrachtet, hätte anders treffen sollen. Neues Personal zu finden und entsprechend für den Job fit zu machen, geht leider nicht so schnell, wie es notwendig wäre, um die angespannte Lage zu entschärfen. Und das ist nicht nur das Problem bei der Lufthansa. Natürlich sind die Auswirkungen für uns Passagiere unerfreulich. Aber ein Blick über den Tellerrand hat selten Schaden angerichtet und wäre auch in der momentanen Situation angebracht – bei jedem Verständnis für den Unmut, den die aktuelle Situation für uns Reisende verursacht.
Vielleicht klappt es ja mit weniger Ego und mehr Weitblick.
Es scheint, als ob gekonnt ausgeblendet wurde, dass die Servicequalität bei der Lufthansa schon vor der Corona-Krise in die Tiefe ging. Dem Artikel hätte man entnehmen können, dass der Autor schon lange vor der Pandemie mit der LH geflogen ist und – wie viele gutzahlende Vielflieger – also durchaus in der Lage ist, zwischen vorher und nachher zu unterscheiden. Der Mangel an Service ist bei der LH ein strukturelles Problem, das mit Schließen von Stationen, Ticketschaltern, Reduzieren des Mitarbeiterstabes im Servicebereich bereits vor Jahren begann, als noch gar keiner wusste, wie man Corona buchstabiert. Wer jetzt alles nur auf die Corona-Krise schiebt (wie Spohr, der hilflos die Verteidigung fährt, es sei ja auch seine „erste Pandemie“ gewesen), der verschließt die Augen davor, dass der Kunde schon Jahre vorher für das teure Geld, das er bezahlte, unter diesem Vorstand immer weniger Service bekommen hat. Whitewashing hilft hier niemandem. So rettet man die Lufthansa nicht davor, dass immer mehr gute Kunden zutiefst verärgert abwandern.
Und vielleicht klappt es ja mit weniger substanzlosen Afronts. Weitblick könnte einem dazu verhelfen, zu begreifen, dass es nichts mit Ego zu tun hat, wenn ein Passagier für sein vieles Geld auch Service erwartet. Ich habe in den letzten Jahrzehnten der LH soviel gezahlt, dass ich mir dafür locker einen Mittelklassewagen im oberen Segment kaufen könnte. Dafür erwarte ich im Gegenzug, als Passagier nicht derart im Regen stehen gelassen zu werden, wenn ich buchen (= der LH Geld verschaffen) will.
Kleine Denkaufgabe: Wenn immer mehr gutzahlende Kunden (HON, SEN, FTL) plus Prem-Ecos und Ecos zur Konkurrenz abwandern, weil sie zu Recht sagen: Schlecht behandeln lassen kann ich mich auch für weniger Geld! – raten Sie einmal, wem das wehtut. – Spoiler alert: Nicht dem Kunden.
Mitdenken hilft.